Die 5 wichtigsten Trends im Business Process Outsourcing (BPO)

WELCHE GESCHÄFTSPROZESSE WERDEN SCHON ERFOLGREICH OUTGESOURCT? WELCHE PROZESSE WERDEN HINZUKOMMEN? WELCHE SKILLS UND THEMEN SIND BESONDERS GEFRAGT?


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Experten sehen Digitalisierung, Cybersecurity und Compliance im Fokus

Unternehmensberatungen wie Capgemini und Deloitte sind sich einig: die Trends der Jahre 2017 / 2018 im Business Process Outsourcing (BPO) werden sich in 2019 / 2020 weiter verstärken. Laut den Experten stehen dabei die Themen Digitalisierung, Cybersecurity und Compliance ganz klar im Fokus.

Der Grund? Diese Geschäftsprozesse werden immer komplexer, Tag für Tag. Die Vorschriften und Regeln sind kompliziert, die Standards und Anforderungen sind hoch. Und Fehler sind kostspielig, peinlich und geschäftsschädigend. Längst nicht jedes Unternehmen kann, will und soll diese Prozesse in der eigenen Infrastruktur und mit eigenem Personal abbilden. Oft ist es besser, wenn sich etablierte Firmen und Gewerbetreibende – aber auch erfolgreiche Start-ups und moderne Behörden – auf ihre eigentlichen Kernkompetenzen konzentrieren. Insbesondere für international operierende Unternehmen ist diese Fokussierung bedeutungsvoll, denn der globale Wettbewerb ist genauso offen wie scharf. Als positive Nebeneffekte reduziert erfolgreiches BPO natürlich Kosten und beschafft dem Auftraggeber wertvolles und vorher fehlendes Know-how.


Welche Themen und Skills sind 2019 / 2020 besonders gefragt?

Erfahrene Experten für sichere digitale Transformation und sichere Kommunikation sind im IT-Outsourcing künftig am stärksten gefragt. Denn die konsequente Digitalisierung von Daten, nicht nur in der globalen Wirtschaft, beginnt gerade erst! Das Thema „Datensicherheit“ wird dabei zu Recht am höchsten priorisiert. Denn kaum etwas ist für Unternehmen gefährlicher als fehlerhafte Daten, ineffiziente Dokumentenprozesse und peinliche Datenlecks.

Weil sich auch das Business Process Outsourcing selbst in den kommenden Jahren weiter verändern, verschlanken und transformieren wird, erhalten neue Zielgruppen Zugriff auf bestimmte Prozesse des BPO. Immer mehr Start-ups – egal ob klassisch gegründet oder von Konzern-Acceleratoren, Inkubatoren und Family Offices gefördert – werden die messbaren und nachweislichen Vorteile des Business Process Outsourcing für sich entdecken. Denn schnell skalierende Geschäftsmodelle erfolgreicher Start-ups profitieren ganz besonders von der Konzentration aufs Kerngeschäft, die das BPO ermöglicht. Dazu erleichtert flexibles BPO die schnelle Umsetzung besonders innovativer und disruptiver Geschäftsmodelle. In Branchen und Trends, die von Disruption bestimmt sind, ist schließlich pure Geschwindigkeit oft der entscheidende Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet.

Die professionelle Auslagerung der Kundenkommunikation, der „BPO-Klassiker“ seit frühen Call-Center-Tagen, erlebt aktuell eine große Renaissance. Denn nur der Kunde bestimmt heute, ob er soziale Netzwerke, Smartphone, Email oder den klassischen Brief nutzt. Und wann, wo, wie er seinen Anbieter mit welchem Anliegen kontaktiert. Kundenkommunikation auf allen Kanälen und zu jeder Zeit ist also weiterhin eine große Herausforderung, die gelöst werden will. In diesem kompetitiven Umfeld überrascht es daher kaum, dass Weltkonzerne wie Bosch für andere Weltkonzerne wie die Lufthansa wesentliche Teile des Customer Relationship Management übernehmen – und selbst in so sensiblen Feldern wie der Kundenbindung aktiv sind.

Damit künftig jeder Schritt in der Kommunikation digital, sicher und effizient ist, muss alles digital vorliegen. Was sich trivial anhört, ist tatsächlich die entscheidende Aufgabe. Es gelingt nur, wenn die Technologie effizient ist, die Schnittstellen auch wirklich kompatibel sind und das Input- und Output-Management von Print zu Digital und wieder zurück stimmig ist und höchsten Standard bei Sicherheit, Datenschutz und Qualität genügt. Denn die digitale Zukunft erreicht spätestens in 2019 auch einen echten Klassiker und wird diesen für immer verändern: den klassischen Brief.


Welche Geschäftsprozesse werden erfolgreich outgesourct?

Der Trend ist eindeutig: Das Segment „Business Process Outsourcing“ ist auch heute der klare Treiber des Wachstums im Gesamtmarkt der IT- und Telekommunikationstechnik. Deswegen verwundert es nicht, dass bereits zahlreiche Prozesse, in zum Teil sehr unterschiedlichen Branchen wie Banking, HR, Logistik oder Bildung, erfolgreich outgesourct werden.

Prominente Beispiele für erfolgreich ausgelagerte Geschäftsprozesse sind unter anderem:

  • technische Dokumentationen (z.B. Übersetzungen)
  • Finanz- und Rechnungswesen (z.B. Rechnungseingangsverarbeitung, Digitalisierung)
  • Dokumenten- und Post-Management (z.B. Posteingangsverarbeitung, Mailings, Hybridmail-Technologie)
  • Schulung von Mitarbeitern (z.B. e-Learning)
  • Kundenkommunikation (z.B. Social Media, Telefon)


Welche Prozesse werden im BPO hinzukommen?

Diese Frage lässt sich einfach beantworten: Es werden diejenigen Prozesse im Business Process Outsourcing hinzukommen, die komplex sind, komplizierten Regelwerken folgen und die sich mithilfe von moderner Technik tatsächlich wirkungsvoll digitalisieren lassen . Oder die bereits durch und durch digitalisiert sind. Nachfolgend zwei Beispiele zur Veranschaulichung:

  1. Immer mehr Unternehmen verstehen, dass Social Media kein weiterer Marketing-Kanal ist, sondern der fundamentale „Game Changer“ in der Kundenkommunikation. Denn nahezu alle Kunden haben mittlerweile mindestens einen Social-Media-Account. Und nutzen diesen auch gerne für Beschwerden und andere Interaktionen mit Unternehmen. BPO und Automation im Bereich Social Media Management und der damit verbundenen Kundenkommunikation ist entsprechend der Schlüssel. Der Fokus verschiebt sich deswegen rasant von vergleichsweise simpler Call-Center-Software zu Lösungen, die Customer Engagement in Echtzeit über alle Kanäle tracken und handeln können. Der Lohn für Firmen: eine beispiellose Datenfülle aus Kundendaten und Feedback, mit deren Hilfe sich Trends besser antizipieren lassen, Produkt-Innovationen angeregt werden und noch gezielteres Marketing möglich wird
  2. Ein weiteres prägnantes Schlagwort ist die Robotic Process Automation (RPA). Denn alles was theoretisch automatisiert werden kann, wird in Zukunft auch praktisch automatisiert, da besteht kein Zweifel. Bereits heute prognostizieren mehrere wissenschaftliche Studien, dass der Trend zu RPA für erhebliche Steigerungen sowohl bei Effizienz als auch bei Produktivität sorgen wird. Diese Form des BPO verbindet Technologien wie infrastructure-as-a-service, KI (Künstliche Intelligenz) und Cloud Computing. Auch diese Verbindung steht exemplarisch für kommende Trends und Prozesse im Business Process Outsourcing: Bestehende Technologien wie SaaS werden mit innovativen Lösungen wie KI zu einer neuen und noch schlagkräftigeren Technologie kombiniert.

Dazu ein interessantes Beispiel aus unserem eigenen Hause:

Dank selbst entwickelter Hybridmail-Technologie und konsequenter Digitalisierung gelang es die individuellen Anforderungen von so unterschiedlichen Unternehmen / Institutionen wie die Berliner Stadtreinigung , Handwerksammer Halle oder auch dem Start-Up CAYA passgenau umzusetzen .

Mehr erfahren Sie hier: Referenzgeschichten

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Die 5 großen BPO-Trends in 2019 und 2020 werden sein:


1. Kundenkommunikation auf allen Kanälen ist die große Challenge. Denn der Kunde bestimmt ob er soziale Netzwerke, Smartphone, Email oder den klassischen Brief nutzt.


2. Datensicherheit erhält die ihr zustehende, höchste Priorisierung. Denn kaum etwas ist für Unternehmen gefährlicher als fehlerhafte Daten, ineffiziente Dokumentenprozesse und peinliche Datenlecks


3. Erfahrene Experten für digitale Transformation sind im IT-Outsourcing künftig am stärksten gefragt. Denn die Digitalisierung der Business-Welt beginnt gerade erst.


4. Immer mehr Start-ups entdecken die Vorteile des Business Process Outsourcing für sich. Denn schnell skalierende Geschäftsmodelle erfolgreicher Start-ups profitieren ganz besonders von der Konzentration aufs Kerngeschäft, die BPO ermöglicht.


5. Aus infrastructure-as-a-service, KI (Künstlicher Intelligenz) und Cloud Computing wird in Zukunft: Robotic Process Automation (RPA). Denn alles was theoretisch automatisiert werden kann, wird in Zukunft auch praktisch automatisiert.